Att skära kostnader utan att marknaden märker det.
Diskussionsseminarium 5 december resp. 23 januari, 14.00-16.30.

I oktober skickade Urbanity Labs samt Thams & Nyås denna seminarieinbjudan.

Förra veckan kunde man läsa i Carl-Viggo Östlinds(vd SBAB Bank) debattartikel i Dagens
Industri www.di.se/#!/artiklar/2012/10/26/debatt-misstron-mot-oss-ar-helt-begriplig/ att
”de senaste siffrorna över kundnöjdhet har fallit på ett skrämmande sätt”. I våra PDS-studier
har vi redan sett exempel på detta och då handlar det inte bara om bankvärlden. Vår tro är
att allt fler företag och branscher kan komma att få uppleva samma utveckling. En orsak
kan vara alla de neddragningar av personal och service som följer med en svag konjunktur,
samtidigt som kundernas krav ökar i svåra tider rent generellt. Varje krona som skärs drabbar
såväl konsumenter som kundföretag, samtidigt som önskemålen på vad som ska ingå i ett
kunderbjudande ökar. Ekvationen blir svårlöst. Kunderna vill få mer och företagen vill spara.

Effekten sker inte direkt utan är ofta fördröjd med lägre kundnöjdhet som följd. I sämre tider
ställer kunderna krav på rabatter, köper mindre och byter oftare leverentör. I vissa branscher
har det redan hänt och i andra är det på väg. Kostnadsnedskärningar kan då innebära att det
ändå i slutändan blir en negativ kalkyl för företaget. Denna utveckling kan man möta genom
att erbjuda kunderna lösningar på de problem man prioriterar mest och skära där de betyder
betyder minst. Genom att identifiera lågt rankade kundproblem kan man göra besparingar
utan att en negativ påverkan på marknaden behöver uppstå. Högt rankade problem pekar
ut de aktiviteter som kan kompensera neddragningar eller förbättra företagets position.

I tidigare debattinlägg har jag diskuterat svagheten med de instrument företagen har för att få
detta att hända. Traditionella kundnöjdhetsmätningar (NKI) är inte dåliga i sig, men de saknar
indikationer på handling, saknar en utblick framåt och är svaga på att hitta nya koncept. Dessa
mätningar tittar i backspegeln och ger svar på vad vi har varit bra på, men ger inga svar på
hur vi kan bli bättre eller hur vi ska utveckla företaget. Mycket faller istället tillbaka på den för-
måga att att hitta nya koncept och bedöma vad som kan tas bort som finns i organisationen.

I en Possibility Detection Study (PDS), riktad till kunderna i en storbank, noterade vi att 80%
av de utvecklingsprojekt man drev saknade stöd bland kundernas 20 i topp rankade problem.
Banken kunde då ta bort de projekt och aktiviteter som saknade marknadsmässig förankring
och samtidigt kunde man möta kundernas önskemål om nya funktioner, tjänster och koncept.

Utan att ha facit från kunderna i form av en prioriteringslista är det lätt att skära kostnader enligt
osthyvelsprincipen. Alla avdelningar och projekt får bidra med en procentuell neddragning trots
att det kanske skulle vara mera motiverat att stryka vissa delar och investera ännu mer i andra.
Dessutom riskerar man att i onödan stryka projekt som är i en tidig fas eller eler nystartade.

Välkommen till diskussionsseminariet den 5 december och 23 januari, 14.00-16.30, där vi
tillsammans med Thams & Nyås och Mats Rönne, tidigare ledande befattningar i bl.a. Electrolux, Skanska,
& Ericsson, idag fristående konsult tar upp detta ämne och presenterar erfarenheter på Jungfrug.30.

Emaila din anmälan redan idag eller senast en vecka innan 23 januari.  Skicka den till robert@thams-nyas.com.

Hälsningar,
Robert Vangstad & Mats Rönne & Robert Thams